個案研究

為應付業務增長及客戶對優質服務的需求，一家領先珠寶零售商決定採用具成本效益且經市場驗證的 IVRS 方案處理客戶查詢。經過嚴謹的市場聯絡中心方案評估後，客戶基於我們產品易用、性價比高及行業往績，選用 EPRO 的 IVRS 系統。

實施 IVR 後，客戶能為顧客提供全天候渠道查閱資訊及登記查詢。系統完美配合客戶以客為本的市場策略，並進一步強化其會員計劃推廣。

深圳一家知名電訊服務供應商採用 EPRO 的聯絡中心系統作為其核心 CRM 呼叫中心方案。升級後，客戶的呼入電話處理量即時提升 10%。

除提升呼入處理量外，EPRO 的方案亦透過加入即時通話監察及互動語音回應（IVR）功能，協助客戶提升客服生產力及呼叫中心服務質素。

一家領先蒸餾水供應商決定實施 EPRO 的 IVRS 方案，以處理 40 條呼入電話線及支援互動營銷活動，因 EPRO 的 IVRS 系統在成本效益、高效能、穩健功能及可靠性方面均達最高水平。

實施後，客戶能支援約 60 名專責客戶服務主任，以 3 種語言提供訂購服務，並營運全天候客戶熱線。

一家知名領先金融服務機構選用 EPRO 的聯絡中心系統作為其核心客戶關係管理（CRM）項目。EPRO 將部署聯絡中心系統，初期包括專員座位、IVRS 伺服器、外撥系統、多媒體模組及度身訂造活動應用。

系統提供外呼營銷功能，例如潛在客戶開發及活動監察。EPRO 亦提供呼入求助台，讓代表提供快捷、全天候的個人化關懷。財務顧問及服務代表可隨時隨地透過電話或互聯網接達聯絡中心，獲取即時資訊及支援。

一家領先保險公司委託 EPRO 進行全面的 EPICOR 商業智能（BI）及數據倉庫項目，以簡化程序提升營運效率、改善數據存取及準確度，並策略性地分析數據，支援由高層到前線經理的決策。

為管理龐大現有數據、進行數據挖掘、跨部門及集團公司共享，並以具成本及時間效益的方式報告及分析，公司需要自動化且整合的報告系統。EPICOR BI 正好配合，協助他們從數據倉庫策略性地分析數據，自動產生營運及管理報告。

EPRO 獲委任為香港一家領先餐飲集團部署 CRM 及 BI 方案。方案管理會員資料、追蹤整個客戶生命週期，並容許策略性地分析客戶資料，在公司內收集及共享。

EPRO 與該公司合作設計及客製化 CRM 方案，以配合其業務需要及增長要求，涵蓋會員檔案、會員卡管理、市場活動處理及積分查詢。

透過 CRM，可收集客戶購買行為及餐飲偏好，讓客戶提供全面支援。結合 BI，有助將數據轉化為可用資訊，進行整合分析及客製化管理報告。該公司表示客戶溝通質素提升、營銷更具針對性，客戶忠誠度亦提高。

一家領先且快速增長的商業及科技顧問公司，在中國設有 5 個區域辦事處及基地，尋求具往績的方案以解決新興問題並維持新增長。

客戶業務涵蓋支付服務平台、互聯網消費、客戶服務呼叫中心及電話營銷，擁有超過十萬名註冊會員的龐大資料庫。由於人手有限，難以處理每日大量客戶數據，他們需要易用且實施時間短的自動化數據方案。

他們選擇 EPRO 部署 BI 及 CRM，包括 SQL SSIS（自動數據處理系統）及 B.I Web Part 介面。BI 的穩健功能提供自動化分析，簡化營運並提升表現，讓客戶的開發團隊專注設計而非技術細節。

中國一家領先保險公司委任 EPRO 加快其中心由「成本中心」轉型為「利潤中心」。EPRO 專家講解客戶服務技巧、電話營銷技巧、系統化電話銷售流程及呼叫中心關注事項，並設計有效銷售話術以提升銷售成功率。

遊戲、情境角色扮演、電話銷售聲音表現比較及個案研究等互動練習豐富了課程。學員有效吸收電話營銷及客戶服務技巧，鞏固呼叫中心的策略轉型。

杭州一家領先電訊服務供應商邀請 EPRO 為基層管理人員舉辦為期三天的「有效聯絡中心管理培訓」，聚焦服務能力、客戶滿意度及銷售成效。

在山西，EPRO 提供為期四天的「投訴處理技巧培訓」，涵蓋投訴管理實施、基本處理技巧、客戶情緒處理及投訴心理分析。在安徽，「綜合技巧培訓」提升客戶親和力、溝通、投訴處理、品質管理及電話營銷話術設計等 KPI。

其他課程包括山西的「外判管理培訓」、上海的「客戶關係管理培訓」、東莞的「服務技巧及能力提升」，以及昆明的「呼入電話營銷及客戶服務技巧培訓」。

中國一家領先國際及國內速遞服務供應商邀請 EPRO 為各省經理舉辦為期兩天的高階專業「呼叫中心管理培訓」，涵蓋人力資源管理、容量管理及服務品質。

EPRO 亦為其客戶服務中心舉辦為期兩天的「專業服務品質管理培訓」，涵蓋服務品質管理的定位、關鍵因素、全面規劃、品質檢查機制、衝突管理應用，以及如何透過班組俱樂部提升服務水平。

EPRO 獲邀為一個資訊熱線的客戶服務代表舉辦為期兩天的「綜合服務能力提升培訓」。該熱線在組織架構及管理水平方面，於中國主要城市中處於前列。

EPRO 根據職能、員工狀況及管理模式進行詳細分析。課程聚焦正確的客戶服務基本態度、客戶服務在競爭市場中的發展，以及提供更優質服務的技巧。EPRO 亦關注代表的健康及心理狀態。

南京一家領先航空公司邀請 EPRO 為其客戶服務中心舉辦為期四天的「營運管理培訓」，涵蓋卓越客戶服務標準、客戶親和力關鍵成功因素、溝通技巧、呼入電話營銷及客戶服務五步曲、投訴處理技巧及角色扮演。

EPRO 提供先進客戶服務概念及國際級管理經驗，協助學員掌握達致更高服務質素及卓越表現的方向，配合公司發展策略。

中國及香港一家領先保險服務供應商選用 EPRO 作為業務夥伴，為其客戶服務中心提供顧問服務。EPRO 協助客戶建立可擴展的客戶服務中心，並強化專員服務質素。

EPRO 協助度身訂造切合中心情況的服務水平協議（SLA），就有效營運政策及順暢程序提供專業意見，設計具體服務流程以達致高效生產力，並建立服務品質管理系統以維持及監察卓越服務水平。

一家領先消費電子公司委任 EPRO 為其顧問及培訓主管，為總部及分中心提供全面的客戶聯絡中心營運服務培訓及顧問。

EPRO 負責發展及提升前線代表的客戶互動技巧、組長的督導技巧，以及聯絡中心經理的營運及管理技巧。EPRO 亦協助監察服務質素，並在需要時提供建議及支援。客戶對 EPRO 的專業水平高度滿意，並視之為長期策略夥伴。