个案研究

为应付业务增长及客户对优质服务的需求，一家领先珠宝零售商决定采用具成本效益且经市场验证的 IVRS 方案处理客户查询。经过严谨的市场联络中心方案评估后，客户基于我们产品易用、性价比高及行业往绩，选用 EPRO 的 IVRS 系统。

实施 IVR 后，客户能为顾客提供全天候渠道查阅信息及登记查询。系统完美配合客户以客为本的市场策略，并进一步强化其会员计划推广。

深圳一家知名电信服务供货商采用 EPRO 的联络中心系统作为其核心 CRM 呼叫中心方案。升级后，客户的呼入电话处理量实时提升 10%。

除提升呼入处理量外，EPRO 的方案亦透过加入实时通话监察及互动语音回应（IVR）功能，协助客户提升客服生产力及呼叫中心服务质素。

一家领先蒸馏水供货商决定实施 EPRO 的 IVRS 方案，以处理 40 条呼入电话线及支持互动营销活动，因 EPRO 的 IVRS 系统在成本效益、高效能、稳健功能及可靠性方面均达最高水平。

实施后，客户能支持约 60 名专责客户服务主任，以 3 种语言提供订购服务，并营运全天候客户热线。

一家知名领先金融服务机构选用 EPRO 的联络中心系统作为其核心客户关系管理（CRM）项目。EPRO 将部署联络中心系统，初期包括专员座位、IVRS 服务器、外拨系统、多媒体模块及度身订造活动应用。

系统提供外呼营销功能，例如潜在客户开发及活动监察。EPRO 亦提供呼入求助台，让代表提供快捷、全天候的个性化关怀。财务顾问及服务代表可随时随地透过电话或互联网接达联络中心，获取实时信息及支持。

一家领先保险公司委托 EPRO 进行全面的 EPICOR 商业智能（BI）及数据仓库项目，以简化程序提升营运效率、改善数据存取及准确度，并策略性地分析数据，支持由高层到前线经理的决策。

为管理庞大现有数据、进行数据挖掘、跨部门及集团公司共享，并以具成本及时间效益的方式报告及分析，公司需要自动化且整合的报告系统。EPICOR BI 正好配合，协助他们从数据仓库策略性地分析数据，自动产生营运及管理报告。

EPRO 获委任为香港一家领先餐饮集团部署 CRM 及 BI 方案。方案管理会员数据、追踪整个客户生命周期，并容许策略性地分析客户数据，在公司内收集及共享。

EPRO 与该公司合作设计及客制化 CRM 方案，以配合其业务需要及增长要求，涵盖会员档案、会员卡管理、市场活动处理及积分查询。

透过 CRM，可收集客户购买行为及餐饮偏好，让客户提供全面支持。结合 BI，有助将数据转化为可用信息，进行整合分析及客制化管理报告。该公司表示客户沟通质素提升、营销更具针对性，客户忠诚度亦提高。

一家领先且快速增长的商业及科技顾问公司，在中国设有 5 个区域办事处及基地，寻求具往绩的方案以解决新兴问题并维持新增长。

客户业务涵盖支付服务平台、互联网消费、客户服务呼叫中心及电话营销，拥有超过十万名注册会员的庞大数据库。由于人手有限，难以处理每日大量客户数据，他们需要易用且实施时间短的自动化数据方案。

他们选择 EPRO 部署 BI 及 CRM，包括 SQL SSIS（自动数据处理系统）及 B.I Web Part 接口。BI 的稳健功能提供自动化分析，简化营运并提升表现，让客户的开发团队专注设计而非技术细节。

中国一家领先保险公司委任 EPRO 加快其中心由「成本中心」转型为「利润中心」。EPRO 专家讲解客户服务技巧、电话营销技巧、系统化电话销售流程及呼叫中心关注事项，并设计有效销售话术以提升销售成功率。

游戏、情境角色扮演、电话销售声音表现比较及个案研究等互动练习丰富了课程。学员有效吸收电话营销及客户服务技巧，巩固呼叫中心的策略转型。

杭州一家领先电信服务供货商邀请 EPRO 为基层管理人员举办为期三天的「有效联络中心管理培训」，聚焦服务能力、客户满意度及销售成效。

在山西，EPRO 提供为期四天的「投诉处理技巧培训」，涵盖投诉管理实施、基本处理技巧、客户情绪处理及投诉心理分析。在安徽，「综合技巧培训」提升客户亲和力、沟通、投诉处理、品质管理及电话营销话术设计等 KPI。

其他课程包括山西的「外判管理培训」、上海的「客户关系管理培训」、东莞的「服务技巧及能力提升」，以及昆明的「呼入电话营销及客户服务技巧培训」。

中国一家领先国际及国内速递服务供货商邀请 EPRO 为各省经理举办为期两天的高阶专业「呼叫中心管理培训」，涵盖人力资源管理、容量管理及服务品质。

EPRO 亦为其客户服务中心举办为期两天的「专业服务品质管理培训」，涵盖服务品质管理的定位、关键因素、全面规划、品质检查机制、冲突管理应用，以及如何透过班组俱乐部提升服务水平。

EPRO 获邀为一个信息热线的客户服务代表举办为期两天的「综合服务能力提升培训」。该热线在组织架构及管理水平方面，于中国主要城市中处于前列。

EPRO 根据职能、员工状况及管理模式进行详细分析。课程聚焦正确的客户服务基本态度、客户服务在竞争市场中的发展，以及提供更优质服务的技巧。EPRO 亦关注代表的健康及心理状态。

南京一家领先航空公司邀请 EPRO 为其客户服务中心举办为期四天的「营运管理培训」，涵盖卓越客户服务标准、客户亲和力关键成功因素、沟通技巧、呼入电话营销及客户服务五步曲、投诉处理技巧及角色扮演。

EPRO 提供先进客户服务概念及国际级管理经验，协助学员掌握达致更高服务质素及卓越表现的方向，配合公司发展策略。

中国及香港一家领先保险服务供货商选用 EPRO 作为业务伙伴，为其客户服务中心提供顾问服务。EPRO 协助客户建立可扩展的客户服务中心，并强化专员服务质素。

EPRO 协助度身订造切合中心情况的服务水平协议（SLA），就有效营运政策及顺畅程序提供专业意见，设计具体服务流程以达致高效生产力，并建立服务品质管理系统以维持及监察卓越服务水平。

一家领先消费电子公司委任 EPRO 为其顾问及培训主管，为总部及分中心提供全面的客户联络中心营运服务培训及顾问。

EPRO 负责发展及提升前线代表的客户互动技巧、组长的督导技巧，以及联络中心经理的营运及管理技巧。EPRO 亦协助监察服务质素，并在需要时提供建议及支持。客户对 EPRO 的专业水平高度满意，并视之为长期策略伙伴。